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Los 4 pilares del Plan de Social Media

¡Hola a todo el mundo!

Todos los planes deben ser pensados, ya lo dice la propia palabra, deben ser planeados, con una estrategia y unas tácticas para llegar a los objetivos. En muhcas clases de marketing aparecen estos términos y siempre se hace referencia a una famosa obra “El arte de la guerra” de Sun Tzu, que por cierto me voy a comprar en breve y así podré comentar si es lógico que se nombre tantas y tantas veces.

Pues bien, hoy quiero compartir las 4 claves o partes básicas de un Plan de Social Media y que creo que incluso pueden ser útiles para cualquier cosa en la vida que queramos conseguir, como puede ser un proyecto personal, que puede ser montar un negocio o incluso hacer una dieta y conseguirlo. Pues bien, vamos allá con los 4 pilares  de cualquier Social Media Plan.

1. Observación

La etapa de observación se basa en el estudio pre-eliminar, en la fase en qué debemos definir la situación en la que se encuentra la empresa, organización, etc para la que estemos haciendo el plan, se podría comparar a la auditoría.

Durante esta fase lo más importante es conocer lo que se ha hecho en las redes en nombre de la institución y sobre todo conocer cuál es la competencia y qué ha hecho, con el objetivo de ver que es lo que funciona y lo que no, para así evitar problemas por los que otros ya hayan pasado.

Como en cualquier otro plan, como podría ser de comunicación, ventas o marketing, antes de nada debemos definir la situación de la empresa/marca y la del mercado y en este caso, nos centramos en el ámbito online.

2. Operación

La etapa operativa también podría llamarse etapa selectiva, ya que en ella debemos marcar cuáles son nuestros objetivos y como queremos conseguirlos, de qué modo.

En esta etapa deben especificarse los objetivos, las redes que en las que se va a tener presencia y de qué modo, redactar los protocolos de actuación, comunicación, gestión y el de crisis, sobre todo el de crisis. En este apartado también se tendrán en cuenta elementos como los prescriptores, las alianzas, las estrategias de fidelización, etc.

Podríamos decir que esta fase tiene como objetivo definir cómo vamos a conseguir aquello que queremos conseguir.

3.Ejecución

En esta tercera fase y tal y como indica su nombre será cuando llevemos a cabo las acciones del plan, cuando realmente actuemos. Para llevar a cabo las diferentes acciones y realizarlo de un modo eficaz y eficiente es lógico crear workflows de trabajo y seguir las planificaciones que se vayan realizando. Debemos intentar dejar “atado” todo aquello que se pueda, ya que en el ámbito de las redes sociales siempre hay tiempo para lo espontáneo y para situaciones de crisis o de actuación rápida y sin planificar.

4. Evaluación

Y finalmente, pero no por ello menos importante, y además de verdad, encontramos la fase de evaluación en la que como es lógico observaremos los resultados obtenidos con nuestro plan, de los cuales deberemos sacar conclusiones con el afán de mejorar, saber donde hemos fallado y donde podemos hacerlo mucho mejor.

Y no debemos olvidar que existe un quinto elemento, que también podríamos añadir en este cuarto pilar que sería el de evolución y reconstrucción del plan que nos llevaría al primer paso, ya que con el paso del tiempo nuestros planes deben ser renovados. 

fases 4

De manera sencilla y gráfica estos serían los 4 pilares que forman un plan de Social Media

Que tengáis un día genial

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Protocolo de Crisis (3) – Los 3 protocolos del plan de Social Media

¡Hola a todo el mundo!

El tercero de los protocolos es el que hace referencia a la gestión de una crisis en redes sociales. Diremos que estamos en una crisis de Social Media cuando alguien haga un comentario negativo sobre nuestra marca o cuando cometamos un error en público, ocasiones en las que los valores de la empresa pueden ser cuestionados dependiendo de cómo actuemos y gestionemos lo ocurrido.

Este es el más difícil de los protocolos y según los profesionales Pedro Rojas (@seniormanager) y Maria Redondo (@mariaredondo), debe ser supervisado por un profesional, ya que es necesaria la experiencia previa en la gestión de crisis y también es necesario un extenso conocimiento del sector, el modelo de negocio, etc. Las crisis pueden ser muy peligrosas, sobre todo si las realiza un cliente, una persona influyente en la red o se hace de interés general. 

El protocolo de crisis tiene 2 funciones principales: 

1. Funcionar de guía de “cómo actuar”

2. Ser de ayuda para anticiparte a posibles críticas para disuadirlas antes de su difusión

La palabra crisis, y mucho más en este país, nos da miedo, nos hace pensar en los apuntes universitarios sobre reputación, gestión de comunicaciones de crisis en grandes corporaciones, las relaciones públicas, etc. Pero el cambiante entorno del Social Media ha provocado un replanteamiento de este concepto, ya que una crisis puede ser ligera como una pluma y fácil de solucionar o puede ser como una roca enorme, muy dura de roer. 

Tal y como dice Pilar Jericó (@PilarJerico): “Una crisis de social media no se genera debido a una crítica, sino a la forma en que se gestiona”.Así que una de las cosas más importantes que deberemos especificar de la forma más clara posible en nuestro protocolo de crisis son las respuestas que daremos y en qué ocasiones.

mono sordo

Las crisis pueden provenir de situaciones o comentarios que se agrupan así:  

a. Comentarios negativos: quejas y reclamaciones a la empresa, a un producto o servicio. Deberemos tener en cuenta todos los comentarios, en los que lleven razón o no.

b. Ataques directos de personales influyentes: deberemos preparar una serie de acciones/respuestas posibles dependiendo de la influencia del usuario que interacciona.

c. Comentarios o quejas internas: son aquellos comentarios de trabajadores o ex-trabajadores de la empresa que puedan tener repercusión en la red.

d. Error cometido dentro de la empresa que se ha hecho público: son aquellas publicaciones erróneas en redes sociales, los desperfectos en algunos productos o en su calidad, etc.

Los 2 consejos más importantes para saber gestionar una crisis en redes sociales son: saber disuadir la crisis antes de que se difunda, de la forma más rápida posible y contestar de forma racional y cortés, sin caer en el ámbito de las emociones.

Espero que os guste este post y podáis confeccionar vuestro protocolo de crisis, conjuntamente con el protocolo de comunicación y el protocolo de gestión, para crear un completo Plan de Social Media.

Que tengáis un día genial.

Protocolo de Comunicación (1) – Los 3 protocolos del plan de Social Media

¡Hola a todo el mundo!

Al igual que existe un libro de estilo para los diseñadores que trabajan en una agencia, medio o marca, en el ámbito del Social Media también es necesario crear una guía que deje por escrito  el qué, cómo, cuándo, quién y dónde de la estrategia de Social Media. Como en muchos otros ámbitos no existe una sola forma para realizar estos documentos, pero yo quiero compartir con vosotros los que a mí me parecen correctos, que son los que proclaman Pedro Rojas (@seniormanager) y María Redondo (@mariaredondo).

Estos autores nos dicen que es necesaria la ayuda o revisión de un profesional en la materia, ya que para poder redactarlos necesitaremos de conocimientos que tan sólo se pueden adquirir con una cierta experiencia en estrategias y acciones de social media.

Me gusta mucho la afirmación de estos autores,  que aunque apelan a la necesidad de un profesional nos deleitan con la siguiente frase: El Social Media no es complicado y sus componentes estratégicos se basan en el sentido común.

Los tres protocolos necesarios en un plan de Social Media son:

1. Protocolo de Comunicación

2. Protocolo de Gestión

3. Protocolo de Crisis

Como la explicación de los tres protocolos se hace un tanto extensa, vamos a explicar el primero de los protocolos, el de comunicación, y en los próximos posts de mañana y pasado mañana iremos con los siguientes. Si no os los queréis perder, podéis suscribiros al blog y recibir las entradas en vuestros correos.

1. Protocolo de comunicación (el qué)

En este documento se deben definir las ideas, los objetivos. Podríamos compararlo a la misión y visión de la empresa, pero enfocado al ámbito del Social Media. Básicamente es definir lo que comunicaremos en diferentes canales de social media. Los diferentes elementos que debemos definir son:

a. La línea editorial: debemos plasmar las características contextuales

b. Las palabras clave (keywords): son el conjunto de palabras que se asocian a ti y que deberás ir utilizando en la ejecución del plan para conseguir mayor visibilidad y hacer más fácil tu búsqueda y posicionamiento orgánico.

c. Lenguaje vehicular y lenguaje prohibido: se trata de definir los idiomas en los que se va a publicar y las palabras que nunca se podrán decir. Por ejemplo, @oriolcolominas, CM de Estrella Damm, explicaba en su ponencia en la Social Media Week Barcelona, que desde la gestión de social media de la marca nunca, absolutamente nunca se sobrepasaban tres líneas: hablar con menores de edad, no hacer referencia a un consumo responsable o hacer cualquier tipo de asociación con la conducción.

d. Contexto y tono: este depende de nuestros objetivos e imagen. No existe una fórmula correcta, el tono puede variar de extremadamente coloquial y familiar o por el contrario totalmente sobrio y serio.

e. Hashtags, emoticonos y otros recursos: en este apartado deberemos especificar si se van a usar o no este tipo de recursos, en qué contextos y en qué cantidad.

Espero que os sea útil este post y mañana seguimos con el protocolo de gestión.

Que tengáis un día genial

Las 5 reglas del SMO (Social Media Optimization)

¡Hola a todo el mundo!

Para empezar este post vamos a entender que es el SMO, conjuntamente con el SEO y el SEM, palabras que cada vez escuchamos más y con las que debemos familiarizarnos.

SEO (Search Engine Optimization) = Posicionamiento web y/o en buscadores orgánico

SEM (Search Engine Marketing) = Posicionamiento web y/o en buscadores pagado

SMO (Social Media Optimization) = Posicionamiento natural llevado a cabo en los distintos medios sociales (plataformas, blogs, foros, redes, etc) y la optimización de las mismas con el fin de alcanzar los objetivos de marketing que se hayan determinado anteriormente en el Plan de Social Media Marketing.

Y hoy, leyendo un poco más sobre Social Media y sobre todo porque estoy ansiosa de que llegue la Social Media Week Barcelona, he descubierto las 5 reglas del SMO según el profesional Rohit Bhargava y dice así:

1. Publicar contenido y hacerlo compartible

Cuanto más actualicemos nuestro contenido, mejor. Y no debemos olvidar hacer que nuestros seguidores puedan compartir el contenido en redes sociales, por ejemplo facilitando esa acción con botones de share en tus posts

2. Difundir

Además de publicar en nuestro propio blog tenemos que compartir el contenido en redes sociales, así como en agregadores, otros blogs, foros, etc.

3.Rewards

Debemos recompensar a quienes nos ayudan a compartir nuestro contenido, puede ser agradeciéndoselo o de muchas otras maneras, ¡vamos, tan sólo hay que darle un poco a la cabeza!

4. Adaptación del contenido

Es una gran idea adaptar nuestro contenido a diferentes medios, como pueden ser la realización de infografías para compartir en Pinterest, las presentaciones para compartir en SlideShare, Issuu o Prezi o incluso la realización de vídeos para compartir en Youtube.

5. Transformación

En la era 2.0 en la que nos encontramos debemos abandonar la idea de propiedad cuando creamos contenido (no en todos los casos, es de sentido común) y permitir que otros lo reelaboren. 

La verdad que leyendo estas reglas me he dado cuenta de que siempre intento agradecer a todos aquellos que comparten el contenido de Cafés y fotocopias pero me gustaría hacerlo con la voz un poquito más alta, así que:

minion final

Que tengáis un día genial