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Protocolo de Crisis (3) – Los 3 protocolos del plan de Social Media

¡Hola a todo el mundo!

El tercero de los protocolos es el que hace referencia a la gestión de una crisis en redes sociales. Diremos que estamos en una crisis de Social Media cuando alguien haga un comentario negativo sobre nuestra marca o cuando cometamos un error en público, ocasiones en las que los valores de la empresa pueden ser cuestionados dependiendo de cómo actuemos y gestionemos lo ocurrido.

Este es el más difícil de los protocolos y según los profesionales Pedro Rojas (@seniormanager) y Maria Redondo (@mariaredondo), debe ser supervisado por un profesional, ya que es necesaria la experiencia previa en la gestión de crisis y también es necesario un extenso conocimiento del sector, el modelo de negocio, etc. Las crisis pueden ser muy peligrosas, sobre todo si las realiza un cliente, una persona influyente en la red o se hace de interés general. 

El protocolo de crisis tiene 2 funciones principales: 

1. Funcionar de guía de “cómo actuar”

2. Ser de ayuda para anticiparte a posibles críticas para disuadirlas antes de su difusión

La palabra crisis, y mucho más en este país, nos da miedo, nos hace pensar en los apuntes universitarios sobre reputación, gestión de comunicaciones de crisis en grandes corporaciones, las relaciones públicas, etc. Pero el cambiante entorno del Social Media ha provocado un replanteamiento de este concepto, ya que una crisis puede ser ligera como una pluma y fácil de solucionar o puede ser como una roca enorme, muy dura de roer. 

Tal y como dice Pilar Jericó (@PilarJerico): “Una crisis de social media no se genera debido a una crítica, sino a la forma en que se gestiona”.Así que una de las cosas más importantes que deberemos especificar de la forma más clara posible en nuestro protocolo de crisis son las respuestas que daremos y en qué ocasiones.

mono sordo

Las crisis pueden provenir de situaciones o comentarios que se agrupan así:  

a. Comentarios negativos: quejas y reclamaciones a la empresa, a un producto o servicio. Deberemos tener en cuenta todos los comentarios, en los que lleven razón o no.

b. Ataques directos de personales influyentes: deberemos preparar una serie de acciones/respuestas posibles dependiendo de la influencia del usuario que interacciona.

c. Comentarios o quejas internas: son aquellos comentarios de trabajadores o ex-trabajadores de la empresa que puedan tener repercusión en la red.

d. Error cometido dentro de la empresa que se ha hecho público: son aquellas publicaciones erróneas en redes sociales, los desperfectos en algunos productos o en su calidad, etc.

Los 2 consejos más importantes para saber gestionar una crisis en redes sociales son: saber disuadir la crisis antes de que se difunda, de la forma más rápida posible y contestar de forma racional y cortés, sin caer en el ámbito de las emociones.

Espero que os guste este post y podáis confeccionar vuestro protocolo de crisis, conjuntamente con el protocolo de comunicación y el protocolo de gestión, para crear un completo Plan de Social Media.

Que tengáis un día genial.

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