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La reputación es una bomba de relojería

¡Hola a todo el mundo!

Siguiendo con los aprendizajes de la Social Media Week, hoy vamos a por una visión sobre la reputación online y offline de la que se habla cada vez más, esta vez de la mano de @OTrabazos, CEO de @BrandRain.

Actualmente, hemos pasado de la economía de la atención a la de la reputación. Años atrás lo que se tenía en cuenta desde las empresas eran tan sólo los números, las ventas y las analíticas. Sinceramente, tampoco creo que las cosas hayan cambiado de forma drástica, pero sí es verdad que cada vez se va teniendo más en cuenta lo qué se dice de las corporaciones, cómo, quién, cuándo y dónde se dice, dándole voz e incluso preguntándole al consumidor. 

La reputación está formada por percepciones, lo que la define como un concepto abstracto, ya que se alojan en la mentalidad del consumidor. Es decir, que la reputación de una marca o producto se forma por las diferentes ideas que se tienen de ella, con lo que podríamos afirmar que la reputación es social y colectiva.

Tal y como dijo @OTrabazos, la reputación se construye y se destruye, pero no se puede gestionar. Y además, hay que tener en cuenta que cada vez es más difícil construirla y más fácil destruirla, dada la facilidad de interacción y de expresión que han ido consiguiendo los usuarios con canales como las redes sociales, y la maduración continua de éstos.

Una marca no puede controlar o gestionar su reputación, como si de una cosa fija y única se tratara, como se creía en épocas pasadas. La reputación se ve afectada y se va modificando con los objetos y dificultades que va encontrando en el camino. Es por eso que debemos saber escuchar al usuario, en el máximo de canales, aunque cabe aceptar que no podemos estar en TODOS los sitios. Por eso @OTrabazos nos daba el consejo siguiente: No se puede seguir todo en volumen, pero sí en relevancia. No podemos estar en todos los canales, pero sí en los que se habla de nosotros. 

Además cabe saber que a la reputación de una marca le afectan tanto los efectos online como los offline, ya que en muchas ocasiones una cosa que pasa en la red sobre pasa los límites y se traslada a la vida real y también al contrario. En este apartado se hace muy importante el saber diferenciar entre el ruido y lo que afecta realmente a la reputación de la marca, corporación, producto, etc. Debemos saber si la crisis es global, a nivel internacional o afecta en un marco local, si realmente la crisis es externa o tan sólo afecta a la directiva, lo que puede no importar en absoluto al usuario, etc.

En el ámbito de lo social, en el que también se incluye la publicidad y la comunicación, las cosas no son fijas y la reputación no es una excepción y por eso, para acabar este tipo de ensayo sobre la reputación, me gustaría compartir la enseñanza de @OTrabazos sobre la reputación:

Podríamos decir que la reputación = bomba de relojería porque es dinámica e inestable. 

¡Que tengáis un día genial!

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5 cosas que un Community Manager NO debe hacer…


¡Hola a todo el mundo!

Al mismo tiempo que un becario NUNCA debería hacer cafés ni fotocopias…

un Community Manager NO debería… (por Carolina Velasco (@santaspalabras) especialista en la gestión de redes sociales)

1 – Creer que con ser simpático basta

No vale con ser empático y estar disponible. Un buen Community Manager debe ser un buen estratega y analista, a fin de optimizar las plataformas sociales y las estadícistas de tráfico inherentes a la marca a la que representan.

2 – Dejar de aceptar sus errores y/o los de la marca

El CM es la cara visible de la marca, así que si existe un error o el producto no funciona y un usuario lo hace público en la comunidad, es nuestra obligación darle respuesta. En primer lugar, porque esa es la razón de ser de nuestra tarea y en segundo lugar, porque en Internet todo puede propagarse de una forma rápida y abrumadora y está en nuestras manos evitarlo.

El CM debe de actuar de inmediato, mediante el sentido común (aceptando las críticas y demostrando un esfuerzo por curar la herida producida) con el fin de parar el golpe contre el branding de la marca, que podría acabar afectando a su reputación.

3 – Olvidar que en la crisis está la oportunidad

Cómo hemos dicho en el nº2, un Community Manager tiene la oportunidad de sanar una crisis, justamente demostrando su capacidad para hacer bien su trabajo. Ante las críticas, debemos aceptarlas y seguir hacia delante mostrando nuevas áreas de calidad, haciendo un esfuero específico por aumentar la foncianza dañada anteriormente. Los usuarios de la web social son más exigentes que nunca y por eso debemos crear un entramado social eficiente y apostar siempre por la máxima calidad.

4- Estancarse en lo que ya conoce

La profesión de Community Manager es relativamente nueva y mucha de su formación y aprendizaje se ha llevado a cabo con la dinámica del ensayo-error.

La mayoría de las marcas y grandes empresas internacionales están estancadas en la economía tradicional y no cabe duda que la empresa social actual se rige por otros valores, que deben ser compartidos por las empresas y conocidos y utilizados por los CM.

Los Community Managers deben ser personas creativas y muy curiosas, entregadas a las novedades, sin miedo a un aprendizaje contínuo, lo que les permitirá seguir ofreciendo la mayor calidad a la comunidad online.

5 – No hacerse responsable de un hecho

Un buen Community Manager de responsabilizarse de un hecho, aguantando la presión que se le ejerce desde el exterior (la comunidad) y desde el interior (la empresa). Un CM tiene que desarrollar la templanza necesaria para lidiar con el estrés asociado a la profesión que ejerce de forma permantente e ilimitada en horarios.

Community Manager, Social Media Marketing, Online Reputation

Un buen Community Manager debe estar SIEMPRE dispuesto

¿Qué opináis? ¿Estáis de acuerdo con Carolina?

Que tengáis un buen día.