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Conjunto de entradas sobre comunicación online y offline

Protocolo de Crisis (3) – Los 3 protocolos del plan de Social Media

¡Hola a todo el mundo!

El tercero de los protocolos es el que hace referencia a la gestión de una crisis en redes sociales. Diremos que estamos en una crisis de Social Media cuando alguien haga un comentario negativo sobre nuestra marca o cuando cometamos un error en público, ocasiones en las que los valores de la empresa pueden ser cuestionados dependiendo de cómo actuemos y gestionemos lo ocurrido.

Este es el más difícil de los protocolos y según los profesionales Pedro Rojas (@seniormanager) y Maria Redondo (@mariaredondo), debe ser supervisado por un profesional, ya que es necesaria la experiencia previa en la gestión de crisis y también es necesario un extenso conocimiento del sector, el modelo de negocio, etc. Las crisis pueden ser muy peligrosas, sobre todo si las realiza un cliente, una persona influyente en la red o se hace de interés general. 

El protocolo de crisis tiene 2 funciones principales: 

1. Funcionar de guía de “cómo actuar”

2. Ser de ayuda para anticiparte a posibles críticas para disuadirlas antes de su difusión

La palabra crisis, y mucho más en este país, nos da miedo, nos hace pensar en los apuntes universitarios sobre reputación, gestión de comunicaciones de crisis en grandes corporaciones, las relaciones públicas, etc. Pero el cambiante entorno del Social Media ha provocado un replanteamiento de este concepto, ya que una crisis puede ser ligera como una pluma y fácil de solucionar o puede ser como una roca enorme, muy dura de roer. 

Tal y como dice Pilar Jericó (@PilarJerico): “Una crisis de social media no se genera debido a una crítica, sino a la forma en que se gestiona”.Así que una de las cosas más importantes que deberemos especificar de la forma más clara posible en nuestro protocolo de crisis son las respuestas que daremos y en qué ocasiones.

mono sordo

Las crisis pueden provenir de situaciones o comentarios que se agrupan así:  

a. Comentarios negativos: quejas y reclamaciones a la empresa, a un producto o servicio. Deberemos tener en cuenta todos los comentarios, en los que lleven razón o no.

b. Ataques directos de personales influyentes: deberemos preparar una serie de acciones/respuestas posibles dependiendo de la influencia del usuario que interacciona.

c. Comentarios o quejas internas: son aquellos comentarios de trabajadores o ex-trabajadores de la empresa que puedan tener repercusión en la red.

d. Error cometido dentro de la empresa que se ha hecho público: son aquellas publicaciones erróneas en redes sociales, los desperfectos en algunos productos o en su calidad, etc.

Los 2 consejos más importantes para saber gestionar una crisis en redes sociales son: saber disuadir la crisis antes de que se difunda, de la forma más rápida posible y contestar de forma racional y cortés, sin caer en el ámbito de las emociones.

Espero que os guste este post y podáis confeccionar vuestro protocolo de crisis, conjuntamente con el protocolo de comunicación y el protocolo de gestión, para crear un completo Plan de Social Media.

Que tengáis un día genial.

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Protocolo de Gestión (2) – Los 3 protocolos del plan de Social Media

¡Hola a todo el mundo!

Hoy, como dije ayer, seguimos con los protocolos del plan de Social Media, en este caso con el segundo, que corresponde al protocolo de gestión.

Como podéis leer en el post de ayer (El protocolo de comunicación del plan de Social Media), estos protocolos son los que Pedro Rojas (@seniormanager) y María Redondo (@mariaredondo) ven como adecuados para crear un buen plan de social media, aunque anuncian que no son fijos o inamovibles.

Una vez tenemos la estrategia definida, con el primero de los protocolos, toca el turno de plantear las tácticas y la forma de ejecutar el plan, es decir, la operativa.

2. Protocolo de gestión

En este protocolo se deben definir el quién (capital humano especializado y sus roles), cómo (metodología), cuándo (diferentes calendarios y fases), dónde (canales) y por qué (razones por las que se han elegido unos parámetros y no otros).

director old

Algunas variables a tener en cuenta son:

a. Creación y diseño de perfiles sociales: abrir y diseñar, de forma coherente, los diferentes perfiles en los cuales la empresa quiere tener presencia, con una autodefinición clara.

b. Profesionales involucrados: hay que definir específicamente qué profesionales van a llevar a cabo la operativa y qué roles juega cada uno de ellos. Puede ser que tengamos un equipo diverso, por ejemplo de dos personas, una de las cuales se dedica a la creación de contenido y la otra a dar respuesta a las menciones y diferentes interacciones en las redes sociales.

c. El qué, en acciones: en este apartado se necesita de una definición exhaustiva de las acciones, para que cualquier profesional pueda entenderla y llevarla a cabo. Creo que si no se realizan este tipo de definiciones, en el caso de cambiar de Community Manager, por ejemplo, habrá muchos problemas para seguir con la misma estrategia sin encontrar muchos obstáculos. Aunque cabe ser consciente de que las personas y sobre todo los Community Manager no deberían actuar como robots, no podemos olvidar que las personas quieren hablar con personas.

d. Horarios y regularidades: es muy importante marcar los tiempos en los que se realizarán las diferentes acciones, monitorizarlas y tener un equipo cohesionado para que las fases de la estrategia vayan sincronizadas en tiempo.

e. Acciones especiales y estacionales: en este apartado se engloban todas aquellas acciones que no se pueden realizar de una forma continua, sea porque corresponden a un momento muy concreto o sean estacionales, como puede ser la navidad o porque son cosas que ocurren de forma espontánea,  como puede ser una noticia de interés internacional, la muerte de una celebridad, etc.

Espero que os resulte interesante este post y ya sabéis que si no os queréis perder el tercero de los protocolos del plan de social media os podéis suscribir al blog y recibir los posts en vuestro correo electrónico.

Que tengáis un día genial

Protocolo de Comunicación (1) – Los 3 protocolos del plan de Social Media

¡Hola a todo el mundo!

Al igual que existe un libro de estilo para los diseñadores que trabajan en una agencia, medio o marca, en el ámbito del Social Media también es necesario crear una guía que deje por escrito  el qué, cómo, cuándo, quién y dónde de la estrategia de Social Media. Como en muchos otros ámbitos no existe una sola forma para realizar estos documentos, pero yo quiero compartir con vosotros los que a mí me parecen correctos, que son los que proclaman Pedro Rojas (@seniormanager) y María Redondo (@mariaredondo).

Estos autores nos dicen que es necesaria la ayuda o revisión de un profesional en la materia, ya que para poder redactarlos necesitaremos de conocimientos que tan sólo se pueden adquirir con una cierta experiencia en estrategias y acciones de social media.

Me gusta mucho la afirmación de estos autores,  que aunque apelan a la necesidad de un profesional nos deleitan con la siguiente frase: El Social Media no es complicado y sus componentes estratégicos se basan en el sentido común.

Los tres protocolos necesarios en un plan de Social Media son:

1. Protocolo de Comunicación

2. Protocolo de Gestión

3. Protocolo de Crisis

Como la explicación de los tres protocolos se hace un tanto extensa, vamos a explicar el primero de los protocolos, el de comunicación, y en los próximos posts de mañana y pasado mañana iremos con los siguientes. Si no os los queréis perder, podéis suscribiros al blog y recibir las entradas en vuestros correos.

1. Protocolo de comunicación (el qué)

En este documento se deben definir las ideas, los objetivos. Podríamos compararlo a la misión y visión de la empresa, pero enfocado al ámbito del Social Media. Básicamente es definir lo que comunicaremos en diferentes canales de social media. Los diferentes elementos que debemos definir son:

a. La línea editorial: debemos plasmar las características contextuales

b. Las palabras clave (keywords): son el conjunto de palabras que se asocian a ti y que deberás ir utilizando en la ejecución del plan para conseguir mayor visibilidad y hacer más fácil tu búsqueda y posicionamiento orgánico.

c. Lenguaje vehicular y lenguaje prohibido: se trata de definir los idiomas en los que se va a publicar y las palabras que nunca se podrán decir. Por ejemplo, @oriolcolominas, CM de Estrella Damm, explicaba en su ponencia en la Social Media Week Barcelona, que desde la gestión de social media de la marca nunca, absolutamente nunca se sobrepasaban tres líneas: hablar con menores de edad, no hacer referencia a un consumo responsable o hacer cualquier tipo de asociación con la conducción.

d. Contexto y tono: este depende de nuestros objetivos e imagen. No existe una fórmula correcta, el tono puede variar de extremadamente coloquial y familiar o por el contrario totalmente sobrio y serio.

e. Hashtags, emoticonos y otros recursos: en este apartado deberemos especificar si se van a usar o no este tipo de recursos, en qué contextos y en qué cantidad.

Espero que os sea útil este post y mañana seguimos con el protocolo de gestión.

Que tengáis un día genial

Música para viajar en el tren

¡Hola a todo el mundo!

Hoy toca una de esas listas que creo que son más que necesarias y es porque eso de ir en el tren es muy de becario. Ya que no tienes para comprarte un coche y si además puedes pasar con el billete de 1 zona aunque te recorras media comarca, pues lo intentas.

Ayer tuve uno de esos viajes en tren realmente apetecible, con bebé llorando, llamadas que se cortan en los túneles, músicos con bases grabadas en un altavoz, etc. La verdad, que así se hace más corto el viaje, pero no os quiero engañar y os confieso que yo soy una de esas personas que se pone los cascos, cierra los ojos y se pierde en la inmensidad de las vías tal y como sube al vagón y que no vuelve a la realidad hasta que llegue a mi parada.

Y aunque en muchas ocasiones creo que deberíamos intercambiar conversaciones, opiniones e incluso me había planteado que un tren sería un buen espacio para presentar debates, quiero compartir con vosotros una lista de música que vacila entre lo duro y áspero del rock, para esos viajes en los que ansias llegar y lo relajante de otros estilos, para aquellos viajes, en los que mirando por la ventanilla, se pasan volando.

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Espero que disfrutéis de esta lista y feliz viaje.