Archivo de la etiqueta: Comunicación de crisis

Protocolo de Crisis (3) – Los 3 protocolos del plan de Social Media

¡Hola a todo el mundo!

El tercero de los protocolos es el que hace referencia a la gestión de una crisis en redes sociales. Diremos que estamos en una crisis de Social Media cuando alguien haga un comentario negativo sobre nuestra marca o cuando cometamos un error en público, ocasiones en las que los valores de la empresa pueden ser cuestionados dependiendo de cómo actuemos y gestionemos lo ocurrido.

Este es el más difícil de los protocolos y según los profesionales Pedro Rojas (@seniormanager) y Maria Redondo (@mariaredondo), debe ser supervisado por un profesional, ya que es necesaria la experiencia previa en la gestión de crisis y también es necesario un extenso conocimiento del sector, el modelo de negocio, etc. Las crisis pueden ser muy peligrosas, sobre todo si las realiza un cliente, una persona influyente en la red o se hace de interés general. 

El protocolo de crisis tiene 2 funciones principales: 

1. Funcionar de guía de “cómo actuar”

2. Ser de ayuda para anticiparte a posibles críticas para disuadirlas antes de su difusión

La palabra crisis, y mucho más en este país, nos da miedo, nos hace pensar en los apuntes universitarios sobre reputación, gestión de comunicaciones de crisis en grandes corporaciones, las relaciones públicas, etc. Pero el cambiante entorno del Social Media ha provocado un replanteamiento de este concepto, ya que una crisis puede ser ligera como una pluma y fácil de solucionar o puede ser como una roca enorme, muy dura de roer. 

Tal y como dice Pilar Jericó (@PilarJerico): “Una crisis de social media no se genera debido a una crítica, sino a la forma en que se gestiona”.Así que una de las cosas más importantes que deberemos especificar de la forma más clara posible en nuestro protocolo de crisis son las respuestas que daremos y en qué ocasiones.

mono sordo

Las crisis pueden provenir de situaciones o comentarios que se agrupan así:  

a. Comentarios negativos: quejas y reclamaciones a la empresa, a un producto o servicio. Deberemos tener en cuenta todos los comentarios, en los que lleven razón o no.

b. Ataques directos de personales influyentes: deberemos preparar una serie de acciones/respuestas posibles dependiendo de la influencia del usuario que interacciona.

c. Comentarios o quejas internas: son aquellos comentarios de trabajadores o ex-trabajadores de la empresa que puedan tener repercusión en la red.

d. Error cometido dentro de la empresa que se ha hecho público: son aquellas publicaciones erróneas en redes sociales, los desperfectos en algunos productos o en su calidad, etc.

Los 2 consejos más importantes para saber gestionar una crisis en redes sociales son: saber disuadir la crisis antes de que se difunda, de la forma más rápida posible y contestar de forma racional y cortés, sin caer en el ámbito de las emociones.

Espero que os guste este post y podáis confeccionar vuestro protocolo de crisis, conjuntamente con el protocolo de comunicación y el protocolo de gestión, para crear un completo Plan de Social Media.

Que tengáis un día genial.

Un buen consejo del lechero en bicicleta

¡Hola a todo el mundo!

Esta semana, el CEO de PayTouch, la empresa en la que trabajo, me dejó un libro muy interesante titulado “El Lechero en Bicicleta“, un cuento muy rápido de leer, pero que no deja, en ningún caso indiferente. Creo que es una lectura obligatoria para todos aquellos que nos dedicamos al mundo de la comunicación y sobre todo del marketing digital y el social media, ya que se explica la importancia de una buena gestión de la llamada “revolución digital” por parte de las empresas, de un modo muy sencillo e inteligible para todos.

Los autores son Franc Carreras (@franccarreras) & Jenny Jobring (@JenLovisa).

Franc Carreras fundó Somos Digitales, el primer cluster de Communitys Managers de España, especializado en Marketing Digital y Social Media, tras 10 años de experiencia en el sector del management musical en Sony Music dirigendo campañas digitales para artistas como Whitney Houston o Aretha Franklin en Nueva York.

Jenny Jobring, nacida en Suecia e itinerante entre Los Angeles, Barcelona, etc… ha llevado a cabo grandes campañas de comunicación a través de redes sociales para marcas como Camper, Volvo Ocean Race, Esade Business o Euroleague. También cuenta con experiencia en el mundo de la música, ya que fue relaciones públicas de Artwek, el sello discográfico californiano de Electronic Arts.

Este libro hace que uno mismo entienda la importancia de una gestión correcta de las redes sociales e Internet en el ámbito empresarial y nos ofrece una historia que contar a los clientes, a los empresarios que se han quedado en la estación, perdiendo el tren de la revolución digital, pensando que no llegará a buen puerto. 


Pues bien, aunque no puedo desvelaros el final del cuento, si que he decidido compartir una de las enseñanzas que creo que es de vital importancia.

Esta enseñanza es la que dice “Reúne a tus amigos y te defenderán”. 

En primer lugar me gusta porque habla de amigos, no de clientes, ya que lo que nos quiere decir es que se ha roto la dinámica en que la empresa hablaba y el consumidor tan sólo escuchaba, sin poder opinar. Antes se definía a la empresa como una organización poderosa y a los consumidores, como meros miembros de una masa que compraba, pero no opinaba. Actualmente esta idea ha cambiado, hoy en día las empresas deben hablar con sus consumidores, con sus clientes e incluso llegar a tener una relación de “amistad” con ellos. Actualmente hablamos de conversaciones, y estas conversaciones deben ser entre personas. Nuestra empresa debe tener un blog, un perfil de twitter, páginas y perfiles de facebook, conversar en foros, pinterest y muchas otras cosas, y debe participar en todos ellos de un modo humano y cercano.

Este principio me gusta porque hace referencia a esos momentos malos, que como en la vida misma, lo que necesitas es un amigo que te escuche, te aconseje y te defienda. Y es así, conversando y cuidando la relación como consigues que la temida comunicación de crisis de las empresas, puedan contar con la actuación de clientes satisfechos que defenderán la marca en las redes sociales.

Que tengáis un día genial.

Aprovecho para despedirme unos poquitos días, ya que se acercan fechas de comilonas y horas de sobremesa familiar. 

Feliz Navidad y Año nuevo

5 características para detectar un troll

¡Hola a todo el mundo!

Después de unos meses de mucha actividad vuelvo a tener tiempo para leer y ponerme al día con los temas de Social Media. Hoy leyendo el libro de “Community Manager” de Javier Muñiz Troyano y Juan Diego Polo, creador de “WWWhat’s new?“, he llegado a un apartado en el que se habla de cómo identificar a un troll y cómo lidiar con su actuación.

Dado que actualmente trabajo en el departamento de comunicación de PayTouch, una startup de base tecnológica que ha desarrollado un sistema biométrico de acceso y pago mediante las huellas dactilares, lo que es muy innovador y por tanto desconocido, puedo decir que me siento identificada con la experiencia de tratar con trolls en blogs y foros.

En el libro se nos dan más características, pero yo he elegido las 5 que me parecen más relevantes y las quiero compartir con vosotros, siguiendo el tono casi humorístico del libro…¡vamos allá!

1 – Se delatan en sus perfiles sociales

Lo bueno de las redes sociales es que son públicas, así que si desconfiamos de los comentarios de algunos de los usuarios en nuestro blog, web, foro etc. podemos consultar sus redes sociales y observar si se dedica a realizar estos comentarios molestos en más portales.

2 – No soportan la censura

Aunque no acostumbran a respetar el derecho a opinar de los demás no soportan que el moderador del sitio web los censure, asi que tened mucho cuidado a la hora de borrar o bloquear algunos de sus mensajes. Son incluso capaces de querer denunciar al moderador de forma pública.

3 – ¡Seamos optimistas! Si están es porque tu página tiene muchos seguidores

Una de las pocas cosas buenas que tiene encontrarse con trolls es que nuestro sitio web, en el que comentan, debe de tener muchas visitas, ya que acostumbran a hacerlo en sitios donde puedan tener relevancia y repercusión.

4 – Son spammers

En muchas ocasiones los trolls inundan lugares con enlaces o mensajes repetitivos con el objetivo de darse a conocer o sacar de quicio a quien se los encuentre

5 – Se esconden tras avatares y nicks falsos

Una de las características más típicas de los trolls es que no dan la cara; acostumbran a esconder su verdadera identidad tras nicks y avatares falsos.

shrekLa verdad que si fueran tan majos como Shrek, nadie los odiaría.

Que tengáis un día genial