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¿Qué departamentos pueden mejorar la rentabilidad con acciones de Social Media Marketing?

¡Hola a todo el mundo!

Hacia muchos días que no publicaba pero eso no quiere decir que no piense cada día en el blog y en todas aquellas personas que seguís arrancándome una sonrisa con las estadísticas, tweets, comentarios y demás. Así que allá vamos con un post que espero que os guste.

El objetivo de las empresas reside en ser rentables, es decir y en términos muy básicos, que los ingresos sean superiores a sus costes. Todas las acciones que se realizan dentro de una empresa deben contribuir a que esa diferencia sea positiva y lo más grande posible. El ámbito online y las redes sociales, cada vez más definidas y entendidas por el sector empresarial, no deben ser una excepción y de ellas también se quieren extraer resultados y que su uso sea rentable.

Actualmente existe bastante desconocimiento de cómo calcular y demostrar la rentabilidad del uso de las redes sociales y por eso he creído muy interesante compartir este post en el que se define como calcular la rentabilidad del uso de acciones de Social Media Marketing, en cuatro departamentos/acciones básicas de una empresa.

El éxito o fracaso del Plan de Social Media Marketing reside en que la definición y desarrollo, puedan ser medibles y existan objetivos cuali y cuantitativos que puedan demostrar que se está ayudando a conseguir las metas globales de la empresa. La idea es no dejar nada en manos de la improvisación.

A. Atención al Cliente

Para conseguir una buena rentabilidad en este departamento debemos contar con personas cualificadas y que comprendan y compartan la cortesía 2.0 y la dinámica de la red. Además cambiar y desviar la atención al cliente, hasta ahora presencial o telefónica provoca una gran reducción de coste, en primer lugar en tiempo, ya que se reducen las visitas innecesarias, además de poder dar una resolución mucho más rápida de forma online, y en segundo lugar por el soporte, bajarán las facturas de telefonía.

B. Departamento de Ventas

La red está llena de clientes y clientes potenciales y como empresa debemos dirigirnos a ellos. Nuestra ruta debe ser:

1 – Posicionar nuestra marca

2 – Estar presentes y publicar, evidentemente allí dónde se encuentre nuestra audiencia

3 – Influenciar en el proceso de compra

En este departamento o ámbito de la empresa, el KPI o medidor que se tiene en cuenta es el famoso y odiado ROI (Retorno de la Inversión) y según Pedro Rojas y María Redondo (autores de “Cómo preparar un plan de Social Media Marketing”, es tan sencillo como comprobar el coste de las acciones en la red y posteriormente compararlas con la cantidad de ventas que se contabilicen a partir del tráfico que se genere hacia el sitio donde se formaliza la venta.

Nuestro objetivo debe ser que nuestras acciones conduzcan al usuario a la preferencia por el producto/servicio como resultado de una buena experiencia y de una buena sensación, ya que debemos ser capaces de crear estas emociones que conduzcan a la compra.

C. Desarrollo de nuevos productos

La investigación de los mercados, los consumidores, etc es uno de los pilares de la supervivencia de las empresas y uno de los que necesita más presupuesto. Hasta ahora los análisis y estudios de mercados se han hecho a través de estudios cuantitativos y cualitativos, entrevistas y como sabéis son muy caros. Pero desde hace ya un tiempo la red nos permite tener acceso a mucha de esta información con costes muchos más bajos. Los costes se ven reducidos y no solo en el proceso de obtención de la información, sino también en la de comprobar su veracidad y en la cantidad de datos que somos capaces de conseguir.

Además, debemos tener en cuenta que en muchos casos ni siquiera necesitaremos de acciones activas, sino que sabiendo buscar y escuchar lo que se dice y mueve en la red, podremos obtener muchísima información.

Para poder y saber calcular la mejora en la rentabilidad en este departamento, los co-autores nos dicen que calculemos la diferencia de coste entre el sistema tradicional y las acciones que se necesitan para obtener información a través de la red.

D. Departamento de Recursos Humanos

Este es un departamento que también ha sufrido cambios con la inclusión de las metodologías 2.0, y estos cambios han aportado numerosos beneficios entre los que cabe destacar que además del ahorro de no tener que publicar ofertas de empleo a través de muchos intermediarios, ahora las empresas pueden contratar a personas afines a los valores de la empresa, además de tener mayor facilidad para encontrar talento, ya que es más fácil identificarlas por su marca personal a través de sus perfiles sociales.

¡Que tengáis un día genial cafeteros y cafeteras!

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Los 4 pilares del Plan de Social Media

¡Hola a todo el mundo!

Todos los planes deben ser pensados, ya lo dice la propia palabra, deben ser planeados, con una estrategia y unas tácticas para llegar a los objetivos. En muhcas clases de marketing aparecen estos términos y siempre se hace referencia a una famosa obra “El arte de la guerra” de Sun Tzu, que por cierto me voy a comprar en breve y así podré comentar si es lógico que se nombre tantas y tantas veces.

Pues bien, hoy quiero compartir las 4 claves o partes básicas de un Plan de Social Media y que creo que incluso pueden ser útiles para cualquier cosa en la vida que queramos conseguir, como puede ser un proyecto personal, que puede ser montar un negocio o incluso hacer una dieta y conseguirlo. Pues bien, vamos allá con los 4 pilares  de cualquier Social Media Plan.

1. Observación

La etapa de observación se basa en el estudio pre-eliminar, en la fase en qué debemos definir la situación en la que se encuentra la empresa, organización, etc para la que estemos haciendo el plan, se podría comparar a la auditoría.

Durante esta fase lo más importante es conocer lo que se ha hecho en las redes en nombre de la institución y sobre todo conocer cuál es la competencia y qué ha hecho, con el objetivo de ver que es lo que funciona y lo que no, para así evitar problemas por los que otros ya hayan pasado.

Como en cualquier otro plan, como podría ser de comunicación, ventas o marketing, antes de nada debemos definir la situación de la empresa/marca y la del mercado y en este caso, nos centramos en el ámbito online.

2. Operación

La etapa operativa también podría llamarse etapa selectiva, ya que en ella debemos marcar cuáles son nuestros objetivos y como queremos conseguirlos, de qué modo.

En esta etapa deben especificarse los objetivos, las redes que en las que se va a tener presencia y de qué modo, redactar los protocolos de actuación, comunicación, gestión y el de crisis, sobre todo el de crisis. En este apartado también se tendrán en cuenta elementos como los prescriptores, las alianzas, las estrategias de fidelización, etc.

Podríamos decir que esta fase tiene como objetivo definir cómo vamos a conseguir aquello que queremos conseguir.

3.Ejecución

En esta tercera fase y tal y como indica su nombre será cuando llevemos a cabo las acciones del plan, cuando realmente actuemos. Para llevar a cabo las diferentes acciones y realizarlo de un modo eficaz y eficiente es lógico crear workflows de trabajo y seguir las planificaciones que se vayan realizando. Debemos intentar dejar “atado” todo aquello que se pueda, ya que en el ámbito de las redes sociales siempre hay tiempo para lo espontáneo y para situaciones de crisis o de actuación rápida y sin planificar.

4. Evaluación

Y finalmente, pero no por ello menos importante, y además de verdad, encontramos la fase de evaluación en la que como es lógico observaremos los resultados obtenidos con nuestro plan, de los cuales deberemos sacar conclusiones con el afán de mejorar, saber donde hemos fallado y donde podemos hacerlo mucho mejor.

Y no debemos olvidar que existe un quinto elemento, que también podríamos añadir en este cuarto pilar que sería el de evolución y reconstrucción del plan que nos llevaría al primer paso, ya que con el paso del tiempo nuestros planes deben ser renovados. 

fases 4

De manera sencilla y gráfica estos serían los 4 pilares que forman un plan de Social Media

Que tengáis un día genial

Protocolo de Crisis (3) – Los 3 protocolos del plan de Social Media

¡Hola a todo el mundo!

El tercero de los protocolos es el que hace referencia a la gestión de una crisis en redes sociales. Diremos que estamos en una crisis de Social Media cuando alguien haga un comentario negativo sobre nuestra marca o cuando cometamos un error en público, ocasiones en las que los valores de la empresa pueden ser cuestionados dependiendo de cómo actuemos y gestionemos lo ocurrido.

Este es el más difícil de los protocolos y según los profesionales Pedro Rojas (@seniormanager) y Maria Redondo (@mariaredondo), debe ser supervisado por un profesional, ya que es necesaria la experiencia previa en la gestión de crisis y también es necesario un extenso conocimiento del sector, el modelo de negocio, etc. Las crisis pueden ser muy peligrosas, sobre todo si las realiza un cliente, una persona influyente en la red o se hace de interés general. 

El protocolo de crisis tiene 2 funciones principales: 

1. Funcionar de guía de “cómo actuar”

2. Ser de ayuda para anticiparte a posibles críticas para disuadirlas antes de su difusión

La palabra crisis, y mucho más en este país, nos da miedo, nos hace pensar en los apuntes universitarios sobre reputación, gestión de comunicaciones de crisis en grandes corporaciones, las relaciones públicas, etc. Pero el cambiante entorno del Social Media ha provocado un replanteamiento de este concepto, ya que una crisis puede ser ligera como una pluma y fácil de solucionar o puede ser como una roca enorme, muy dura de roer. 

Tal y como dice Pilar Jericó (@PilarJerico): “Una crisis de social media no se genera debido a una crítica, sino a la forma en que se gestiona”.Así que una de las cosas más importantes que deberemos especificar de la forma más clara posible en nuestro protocolo de crisis son las respuestas que daremos y en qué ocasiones.

mono sordo

Las crisis pueden provenir de situaciones o comentarios que se agrupan así:  

a. Comentarios negativos: quejas y reclamaciones a la empresa, a un producto o servicio. Deberemos tener en cuenta todos los comentarios, en los que lleven razón o no.

b. Ataques directos de personales influyentes: deberemos preparar una serie de acciones/respuestas posibles dependiendo de la influencia del usuario que interacciona.

c. Comentarios o quejas internas: son aquellos comentarios de trabajadores o ex-trabajadores de la empresa que puedan tener repercusión en la red.

d. Error cometido dentro de la empresa que se ha hecho público: son aquellas publicaciones erróneas en redes sociales, los desperfectos en algunos productos o en su calidad, etc.

Los 2 consejos más importantes para saber gestionar una crisis en redes sociales son: saber disuadir la crisis antes de que se difunda, de la forma más rápida posible y contestar de forma racional y cortés, sin caer en el ámbito de las emociones.

Espero que os guste este post y podáis confeccionar vuestro protocolo de crisis, conjuntamente con el protocolo de comunicación y el protocolo de gestión, para crear un completo Plan de Social Media.

Que tengáis un día genial.

Protocolo de Gestión (2) – Los 3 protocolos del plan de Social Media

¡Hola a todo el mundo!

Hoy, como dije ayer, seguimos con los protocolos del plan de Social Media, en este caso con el segundo, que corresponde al protocolo de gestión.

Como podéis leer en el post de ayer (El protocolo de comunicación del plan de Social Media), estos protocolos son los que Pedro Rojas (@seniormanager) y María Redondo (@mariaredondo) ven como adecuados para crear un buen plan de social media, aunque anuncian que no son fijos o inamovibles.

Una vez tenemos la estrategia definida, con el primero de los protocolos, toca el turno de plantear las tácticas y la forma de ejecutar el plan, es decir, la operativa.

2. Protocolo de gestión

En este protocolo se deben definir el quién (capital humano especializado y sus roles), cómo (metodología), cuándo (diferentes calendarios y fases), dónde (canales) y por qué (razones por las que se han elegido unos parámetros y no otros).

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Algunas variables a tener en cuenta son:

a. Creación y diseño de perfiles sociales: abrir y diseñar, de forma coherente, los diferentes perfiles en los cuales la empresa quiere tener presencia, con una autodefinición clara.

b. Profesionales involucrados: hay que definir específicamente qué profesionales van a llevar a cabo la operativa y qué roles juega cada uno de ellos. Puede ser que tengamos un equipo diverso, por ejemplo de dos personas, una de las cuales se dedica a la creación de contenido y la otra a dar respuesta a las menciones y diferentes interacciones en las redes sociales.

c. El qué, en acciones: en este apartado se necesita de una definición exhaustiva de las acciones, para que cualquier profesional pueda entenderla y llevarla a cabo. Creo que si no se realizan este tipo de definiciones, en el caso de cambiar de Community Manager, por ejemplo, habrá muchos problemas para seguir con la misma estrategia sin encontrar muchos obstáculos. Aunque cabe ser consciente de que las personas y sobre todo los Community Manager no deberían actuar como robots, no podemos olvidar que las personas quieren hablar con personas.

d. Horarios y regularidades: es muy importante marcar los tiempos en los que se realizarán las diferentes acciones, monitorizarlas y tener un equipo cohesionado para que las fases de la estrategia vayan sincronizadas en tiempo.

e. Acciones especiales y estacionales: en este apartado se engloban todas aquellas acciones que no se pueden realizar de una forma continua, sea porque corresponden a un momento muy concreto o sean estacionales, como puede ser la navidad o porque son cosas que ocurren de forma espontánea,  como puede ser una noticia de interés internacional, la muerte de una celebridad, etc.

Espero que os resulte interesante este post y ya sabéis que si no os queréis perder el tercero de los protocolos del plan de social media os podéis suscribir al blog y recibir los posts en vuestro correo electrónico.

Que tengáis un día genial